Các giai đoạn trong hành trình khách hàng không chỉ là một dãy sự kiện tuyến tính mà còn là một hành trình tâm lý đầy sâu sắc. Nó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và mối quan hệ với thương hiệu. Việc hiểu rõ và áp dụng 5 giai đoạn quan trọng của hành trình này có thể là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Chúng ta sẽ khám phá chi tiết hơn với các case study nổi bật trong bài viết này.
Bản chất hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là một quá trình phức tạp và đa chiều, đặc trưng bởi sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu từ khi khách hàng nhận biết nhu cầu cho đến khi trở thành một khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu của Forbes, 84% doanh nghiệp đã công nhận tầm quan trọng của việc tập trung vào hành trình khách hàng để nâng cao trải nghiệm và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Bản chất của hành trình khách hàng không chỉ là quá trình mua sắm, mà còn là hành trình tâm lý, từ sự nhận thức và tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu cho đến quyết định mua và cảm giác sau khi đã mua hàng. Nghiên cứu từ Harvard Business Review chỉ ra rằng 73% khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ dựa trên cảm giác và tương tác với thương hiệu, không chỉ là chất lượng sản phẩm.
Theo khảo sát của McKinsey, khách hàng hài lòng có khả năng cao hơn 74%, sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác. Do đó, hiểu rõ bản chất của hành trình khách hàng không chỉ là cách để tăng doanh số bán hàng mà còn là chìa khóa để xây dựng độ tin cậy và tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực từ khách hàng đến khách hàng. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc tối ưu hóa mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng để tạo ra trải nghiệm không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành vững chắc.
>>>Có thể bạn muốn biết: 6 Cách Tìm Kiếm Khách Hàng Để Tăng Doanh Thu
Giai đoạn 1: Nhận biết
Theo nghiên cứu của Forbes Insight, 81% người tiêu dùng đánh giá cao sự quan trọng của giai đoạn nhận biết trong hành trình khách hàng. Nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để xây dựng một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Một ví dụ điển hình là chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội của Adidas, nơi họ sử dụng dữ liệu phân tích từ hành vi trực tuyến để tạo ra quảng cáo được tùy chỉnh, làm tăng đến 25% trong tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem thành giao dịch.
Trong giai đoạn này, khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Họ có thể được tiếp cận thông qua các kênh truyền thông, quảng cáo, giới thiệu từ bạn bè, người thân,…
Ví dụ:
- Một người có nhu cầu mua một chiếc điện thoại mới. Họ sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về các dòng điện thoại trên thị trường, đọc các bài review, so sánh giá cả,…
- Một người có nhu cầu đặt phòng khách sạn. Họ sẽ tìm kiếm thông tin về các khách sạn trên các trang web đặt phòng, đọc các đánh giá của khách hàng,…
Giai đoạn 2: Cân nhắc
Giai đoạn cân nhắc trong hành trình khách hàng đóng vai trò lớn trong quyết định cuối cùng của họ. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, khoảng 64% khách hàng đã nghiên cứu kỹ càng trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này làm cho giai đoạn cân nhắc trở thành một bước quan trọng trong quá trình tiếp thị.
Trong giai đoạn này, khách hàng đã có những hiểu biết nhất định về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Họ sẽ cân nhắc xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.
Ví dụ:
Người mua điện thoại sẽ so sánh các tính năng, giá cả, thương hiệu,… của các dòng điện thoại khác nhau.
Người đặt phòng khách sạn sẽ so sánh vị trí, tiện nghi, giá cả,… của các khách sạn khác nhau.
Giai đoạn 3: Quyết định tiêu dùng
Trong môi trường thị trường ngày nay, việc tạo ấn tượng tích cực tại giai đoạn này là không thể phủ nhận. Theo Harvard Business Review, 60-70% quyết định mua hàng của khách hàng được đưa ra trước khi họ liên lạc với bộ phận bán hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng hiệu ứng tích cực từ các kênh trực tuyến như trang web chính, các đánh giá từ người dùng và sự tương tác trên mạng xã hội.
Trong giai đoạn này, khách hàng đã đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ sẽ thực hiện các bước cần thiết để hoàn tất giao dịch mua hàng.
Ví dụ:
- Người mua điện thoại sẽ đặt hàng online hoặc đến cửa hàng để mua.
- Người đặt phòng khách sạn sẽ thực hiện đặt phòng trên trang web đặt phòng
>>>Có thể bạn muốn biết: 7 CÁCH TĂNG DOANH SỐ BÁN HÀNG CUỐI NĂM
Giai đoạn 4: Trở lại mua hàng
Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu cao hơn đến 140% so với khách hàng mới, đồng thời đóng góp đến 60-80% doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
Ngoài ra, theo một nghiên cứu của McKinsey & Company, việc tăng cường dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng có thể giúp tăng 20-40% khả năng khách hàng quay lại mua sắm. Họ thường đánh giá cao trải nghiệm sau bán hàng và khả năng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, giai đoạn trở lại mua hàng không chỉ đơn thuần là cơ hội để bán thêm sản phẩm mà còn là dịp để xây dựng mối quan hệ sâu rộng với khách hàng. Bằng cách kết hợp chăm sóc sau bán hàng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định và bền vững trong thời gian dài.
Giai đoạn 5: Gắn bó trung thành
Theo báo cáo của Customer Gauge, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu lớn hơn khoảng 67% so với khách hàng mới, và đối với một số ngành như dịch vụ tài chính, con số này có thể lên đến 300%. Điều này chỉ ra rằng không chỉ việc giữ chân khách hàng mà còn việc tạo ra mối quan hệ trung thành có thể đóng vai trò lớn trong tăng trưởng doanh số bán hàng.
Các chiến lược để gắn bó trung thành không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, mà còn là sự tương tác liên tục và chăm sóc sau bán hàng. Theo nghiên cứu của Temkin Group, khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc có ủng hộ tăng 88%, làm tăng khả năng gắn bó và trung thành.
Việc hiểu và ứng dụng đúng chiến lược tại giai đoạn gắn bó trung thành không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và thu hút sự chú ý từ thị trường ngày càng cạnh tranh.
Case Study áp dụng 5 giai đoạn trong hành trình khách hàng
Zara là một thương hiệu thời trang nổi tiếng đến từ Tây Ban Nha. Thương hiệu này đã áp dụng thành công 5 giai đoạn trong hành trình khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Giai đoạn 1: Nhận biết
Zara sử dụng các kênh truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến và các chương trình khuyến mãi để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Thương hiệu này cũng hợp tác với các người nổi tiếng để quảng bá sản phẩm của mình.
Giai đoạn 2: Cân nhắc
Zara cung cấp nhiều thông tin về sản phẩm trên trang web và ứng dụng di động của mình. Khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm mới, đọc các bài đánh giá và so sánh giá cả.
Giai đoạn 3: Quyết định tiêu dùng
Zara cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán và giao hàng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thương hiệu này cũng áp dụng chính sách đổi trả miễn phí trong vòng 30 ngày để khuyến khích khách hàng mua hàng.
Giai đoạn 4: Trở lại mua hàng
Zara gửi email và thông báo push đến khách hàng để nhắc nhở họ về các sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi. Thương hiệu này cũng cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.
Giai đoạn 5: Gắn bó trung thành
Zara cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Thương hiệu này cũng thường xuyên tổ chức các sự kiện và hoạt động để kết nối với khách hàng.
Kết quả
Việc áp dụng 5 giai đoạn trong hành trình khách hàng đã giúp Zara đạt được những kết quả tích cực như sau:
- Tăng doanh thu: Doanh thu của Zara đã tăng trưởng liên tục trong những năm gần đây.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi của Zara đã tăng từ 2% lên 3%.
- Giảm tỷ lệ hủy đơn hàng: Tỷ lệ hủy đơn hàng của Zara đã giảm từ 5% xuống 3%.
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Tỷ lệ khách hàng trung thành của Zara đã tăng từ 30% lên 40%.
>>>Có thể bạn muốn biết: X2 Doanh Thu Bằng Các Chương Trình Tri Ân Khách Hàng Độc Đáo
Tạm kết
Nhìn lại các giai đoạn trong hành trình khách hàng và những case study nổi bật, chúng ta thấy rằng không chỉ là sản phẩm hay dịch vụ tốt có thể thu hút khách hàng, mà còn là trải nghiệm toàn diện và mối quan hệ chăm sóc khách hàng độc đáo. Việc áp dụng những bài học từ những doanh nghiệp xuất sắc này có thể giúp mọi tổ chức nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xây dựng một hành trình khách hàng không chỉ hiệu quả mà còn gắn kết lâu dài. Hãy bắt đầu hành trình của bạn và học hỏi từ những thành công đã được chia sẻ trong bài viết này để tạo nên một trải nghiệm khách hàng xuất sắc và bền vững.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
Website: https://esms.vn/
Hotline: 0901 888 484
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.