Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng trở thành một yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, nguyên tắc 7 38 55, được chắt lọc từ nghiên cứu về tâm lý học giao tiếp, đã trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đàm phán về cách áp dụng Nguyên Tắc 7-38-55 để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự hài lòng từ mọi góc nhìn.
Nguyên tắc 7-38-55 là gì?
Nguyên tắc 7-38-55 là một quy luật giao tiếp được phát triển bởi Tiến sĩ Albert Mehrabian, một nhà tâm lý học người Mỹ. Quy luật này cho rằng có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp của con người, bao gồm:
- Ngôn ngữ cơ thể (55%): Ngôn ngữ cơ thể bao gồm các cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt,…
- Ngữ điệu (38%): Ngữ điệu bao gồm âm lượng, tốc độ, nhịp điệu,… của giọng nói.
- Ngôn từ (7%): Ngôn từ bao gồm các từ ngữ được sử dụng để truyền đạt ý tưởng.
Ví dụ, khi bạn nói “Tôi rất vui khi được gặp bạn”, nếu bạn nói với một nụ cười trên môi và ánh mắt thân thiện, người nghe sẽ cảm thấy rằng bạn thực sự vui mừng khi gặp họ. Ngược lại, nếu bạn nói với một khuôn mặt cau có và giọng điệu lạnh lùng, người nghe sẽ nghĩ rằng bạn không thực sự muốn gặp họ.
>>>Có thể bạn muốn biết: X2 Doanh Thu Bằng Các Chương Trình Tri Ân Khách Hàng Độc Đáo
Tại sao doanh nghiệp nên áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng?
Có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, ngôn ngữ cơ thể và ngữ điệu có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Một nghiên cứu của Đại học Harvard cho thấy, 67% khách hàng tin rằng họ có thể cảm nhận được sự tôn trọng từ nhân viên chăm sóc khách hàng dựa trên ngôn ngữ cơ thể và ngữ điệu của họ.
Một nghiên cứu khác của Đại học Stanford cho thấy, khách hàng có nhiều khả năng quay lại mua hàng từ doanh nghiệp nếu họ cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe.
Những dẫn chứng này cho thấy rằng, việc áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tăng doanh thu. Cụ thể như sau:
Tối Ưu Hóa Giao Tiếp Hiệu Quả
Nguyên tắc 7-38-55 chú trọng vào việc hiểu rõ các yếu tố giao tiếp. Áp dụng nguyên tắc này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng lời nói rõ ràng, chính xác và linh hoạt. Điều này không chỉ làm cho thông điệp trở nên dễ hiểu hơn mà còn tăng cường khả năng tương tác tích cực với khách hàng.
Xây Dựng Mối Quan Hệ Sâu Sắc
Hiểu biết về giọng điệu và cách di chuyển giúp tạo ra một ấn tượng tích cực trong giao tiếp. Sự thân thiện và lòng nhiệt từ giọng điệu có thể làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và quan trọng. Điều này đặt nền móng cho mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng.
Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Nguyên Tắc 7-38-55 giúp doanh nghiệp định hình trải nghiệm khách hàng theo cách chính xác. Từ cách nhân viên di chuyển đến cách họ thể hiện thông điệp, mọi chi tiết đều quan trọng. Điều này giúp tạo ra không gian tương tác tích cực và góp phần vào sự hài lòng tổng thể.
Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Tức Thì
Qua việc hiểu rõ yếu tố 7-38-55, doanh nghiệp có thể điều chỉnh ngay lập tức cách họ tương tác với khách hàng. Sự chủ động trong giao tiếp, cùng với sự linh hoạt trong lời nói và giọng điệu, giúp tạo ra trải nghiệm tích cực ngay từ giai đoạn đầu tiên của tương tác.
Tối Ưu Hóa Chiến Lược Tiếp Thị và Quảng Cáo
Nguyên Tắc 7-38-55 không chỉ áp dụng trong giao tiếp trực tiếp mà còn được tích hợp vào chiến lược tiếp thị và quảng cáo. Sự nhạy bén về ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm khuôn mặt có thể giúp doanh nghiệp tạo ra nội dung quảng cáo và tiếp thị mà khách hàng tương tác tích cực.
>>>Có thể bạn muốn biết: 7 CÁCH TĂNG DOANH SỐ BÁN HÀNG CUỐI NĂM
Cách áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Để áp dụng nguyên tắc 7-38-55 trong chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần tập trung vào các yếu tố sau:
Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
- Lời Nói (7%): Tổ chức các khóa đào tạo nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được hướng dẫn cách sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và linh hoạt để truyền đạt thông điệp hiệu quả.
- Giọng Điệu và Cách Di Chuyển (38%): Đào tạo về giọng điệu, cử chỉ và tư duy giao tiếp không chỉ tăng cường sự chuyên nghiệp mà còn tạo ra ấn tượng tích cực từ khách hàng.
- Ngôn Ngữ Cơ Thể và Biểu Cảm (55%): Tạo các buổi tập thực hành để nhân viên nhận ra tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về cách cử chỉ và biểu cảm ảnh hưởng đến sự hiểu biết của khách hàng.
Sử Dụng Công Nghệ Để Theo Dõi Tương Tác
- Lời Nói (7%): Sử dụng công nghệ ghi âm cuộc gọi để đánh giá và cải thiện cách nhân viên truyền đạt thông điệp.
- Giọng Điệu Và Cách Di Chuyển (38%): Áp dụng phần mềm theo dõi giọng điệu để đánh giá và cung cấp phản hồi về cách nhân viên diễn đạt thông điệp.
- Ngôn Ngữ Cơ Thể và Biểu Cảm (55%): Sử dụng camera và công nghệ nhận diện khuôn mặt để phân tích ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm.
Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng
- Lời Nói (7%): Tổ chức cuộc khảo sát sau cuộc gọi hoặc giao dịch để đánh giá chất lượng lời nói và thông tin được cung cấp.
- Giọng Điệu Và Cách Di Chuyển (38%): Sử dụng các hệ thống đánh giá tự động dựa trên phản hồi khách hàng để đo lường cảm nhận về giọng điệu và thái độ.
- Ngôn Ngữ Cơ Thể Và Biểu Cảm (55%): Tổ chức cuộc khảo sát trực tuyến hoặc tương tác trực tiếp để thu thập ý kiến về ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm của nhân viên.
Phân Loại Khách Hàng Và Tương Tác Cụ Thể
- Lời Nói (7%): Tùy chỉnh thông điệp dựa trên thông tin khách hàng để tạo ra sự cá nhân hóa trong giao tiếp.
- Giọng Điệu Và Cách Di Chuyển (38%): Phân loại khách hàng theo sở thích và tính cách để tương tác một cách phù hợp.
- Ngôn Ngữ Cơ Thể Và Biểu Cảm (55%): Sử dụng dữ liệu về ngôn ngữ cơ thể để hiểu rõ tâm trạng và phản ứng của khách hàng.
Liên Tục Đào Tạo và Tối Ưu Hóa
- Lời Nói (7%): Tổ chức các buổi đào tạo liên tục để theo kịp với thay đổi trong sản phẩm và dịch vụ.
- Giọng Điệu Và Cách Di Chuyển (38%): Hỗ trợ nhân viên trong việc duy trì và phát triển giọng điệu và cử chỉ thông qua khóa học trực tuyến hoặc buổi đào tạo.
- Ngôn Ngữ Cơ Thể Và Biểu Cảm (55%): Xây dựng chương trình đào tạo về ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm để nhân viên liên tục cải thiện kỹ năng giao tiếp của họ
>>>Có thể bạn muốn biết: 6 Cách Tìm Kiếm Khách Hàng Để Tăng Doanh Thu
Tạm kết
Nguyên tắc 7 38 55 là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Bằng cách tập trung vào ngôn ngữ cơ thể và ngữ điệu, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, truyền đạt ý kiến tốt hơn và giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
Website: https://esms.vn/
Hotline: 0901 888 484
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.