Hành vi mua của khách hàng là quá trình mà khách hàng trải qua từ khi nhận thức nhu cầu đến khi mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc hiểu rõ và phân tích hành vi mua của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số.
Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng B2C và B2B
Hành vi mua của khách hàng B2C
Hành vi mua của khách hàng B2C (Business to Consumer) là hành vi mua hàng của các cá nhân, hộ gia đình để phục vụ nhu cầu cá nhân. Hành vi mua của khách hàng B2C thường được chia thành 5 giai đoạn:
- Giai đoạn nhận thức nhu cầu: Khách hàng nhận thấy rằng họ có nhu cầu hoặc mong muốn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin: Khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
- Giai đoạn đánh giá các lựa chọn: Khách hàng so sánh các lựa chọn khác nhau để đưa ra quyết định mua hàng.
- Giai đoạn mua hàng: Khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng.
- Giai đoạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và có phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi mua của khách hàng B2B
Hành vi mua của khách hàng B2B (Business to Business) là hành vi mua hàng của các doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Hành vi mua của khách hàng B2B thường phức tạp hơn hành vi mua của khách hàng B2C, bao gồm nhiều người tham gia và trải qua nhiều giai đoạn hơn.
Hành vi mua của khách hàng B2B thường được chia thành 7 giai đoạn:
- Giai đoạn nhận thức nhu cầu: Khách hàng nhận thấy rằng họ có nhu cầu hoặc mong muốn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Giai đoạn xác định nhu cầu: Khách hàng xác định rõ nhu cầu của mình về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Giai đoạn phát triển yêu cầu: Khách hàng phát triển các yêu cầu cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Giai đoạn tìm kiếm nhà cung cấp: Khách hàng tìm kiếm các nhà cung cấp có thể đáp ứng các yêu cầu của mình.
- Giai đoạn đánh giá các lựa chọn: Khách hàng so sánh các lựa chọn khác nhau để đưa ra quyết định mua hàng.
- Giai đoạn đàm phán: Khách hàng đàm phán với nhà cung cấp về giá cả, điều kiện thanh toán, dịch vụ sau bán hàng,…
- Giai đoạn mua hàng: Khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng.
>>>Có thể bạn muốn biết: 7 CÁCH TĂNG DOANH SỐ BÁN HÀNG CUỐI NĂM
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng trong môi trường số
Sự phát triển của công nghệ số đã tác động mạnh mẽ đến hành vi mua của khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng trong môi trường số:
Sự tăng trưởng trong nhu cầu về thông tin
Trong môi trường số, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm. Điều này khiến khách hàng trở nên am hiểu hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ và đưa ra quyết định mua hàng một cách sáng suốt hơn.
Khách hàng đa dạng hóa các nguồn tin tham khảo
Ngoài các nguồn thông tin truyền thống như báo chí, tạp chí,… khách hàng ngày càng sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau để tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, chẳng hạn như các trang web đánh giá sản phẩm, mạng xã hội,…
Nhu cầu bảo mật dữ liệu của doanh nghiệp
Khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo mật dữ liệu khi mua hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có các biện pháp bảo mật dữ liệu hiệu quả để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
Điện thoại đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua của khách hàng
Với sự phát triển của điện thoại thông minh, khách hàng ngày càng sử dụng điện thoại để tìm kiếm thông tin, mua sắm trực tuyến,… Điều này khiến doanh nghiệp cần thiết kế các trang web và ứng dụng di động thân thiện với người dùng.
>>>Có thể bạn muốn biết: 6 Cách Tìm Kiếm Khách Hàng Để Tăng Doanh Thu
Vai trò của mạng xã hội trong việc tìm kiếm thông tin
Mạng xã hội là một công cụ quan trọng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo một nghiên cứu của Nielsen, 84% người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mạng xã hội giúp khách hàng tìm kiếm thông tin theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:
Tìm kiếm thông tin từ bạn bè, người thân
Khách hàng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ từ bạn bè, người thân của họ. Mạng xã hội là một kênh hiệu quả để khách hàng chia sẻ thông tin với nhau.
Tìm kiếm thông tin từ các trang web đánh giá sản phẩm
Các trang web đánh giá sản phẩm là một nguồn thông tin hữu ích cho khách hàng. Mạng xã hội là một kênh giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy các trang web đánh giá sản phẩm.
Tìm kiếm thông tin từ các thương hiệu
Các thương hiệu thường sử dụng mạng xã hội để chia sẻ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Mạng xã hội là một kênh giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin từ các thương hiệu.
3 yếu tố giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo hành vi
Phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua là một bước quan trọng để hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả. Dưới đây là ba yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo hành vi:
Phân Loại Theo Tần Suất Mua Hàng
Tần suất mua hàng là một yếu tố quan trọng để phân loại khách hàng. Các doanh nghiệp thường chia khách hàng thành nhóm như “khách hàng thường xuyên”, “khách hàng định kỳ” và “khách hàng lần đầu.” Phân loại này giúp xác định mức độ liên quan và trung thành của khách hàng.
Ưu điểm:
- Xác định được giá trị khách hàng và chiến lược giữ chân.
- Đề xuất các ưu đãi và chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Chức Năng Cụ Thể Của Người Mua
Hiểu rõ vai trò và chức năng của người quyết định mua trong doanh nghiệp là quan trọng để định hình chiến lược tương tác. Trong môi trường B2B, việc này trở nên quan trọng hơn khi nhiều quyết định mua được đưa ra bởi một nhóm người.
Ưu điểm:
- Tối ưu hóa cách tiếp cận và tương tác với người quyết định mua.
- Phát triển nội dung và thông điệp phù hợp với từng vai trò cụ thể.
Phân Loại Theo Lĩnh Vực Kinh Doanh
Phân loại khách hàng dựa trên lĩnh vực kinh doanh giúp tập trung vào nhóm đối tượng cụ thể, đồng thời đưa ra những cơ hội và thách thức đặc biệt từ mỗi ngành.
Ưu điểm:
- Xác định nhu cầu và yêu cầu đặc biệt của từng lĩnh vực kinh doanh.
- Tạo ra chiến lược tùy chỉnh và sản phẩm/dịch vụ được điều chỉnh cho từng thị trường đặc biệt.
Những yếu tố trên không chỉ giúp doanh nghiệp phân tích hành vi mua của khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc tạo ra chiến lược tiếp thị và bán hàng có hiệu quả. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược của mình để đáp ứng đúng nhu cầu của từng nhóm khách hàng và tăng cường mối quan hệ lâu dài.
>>>Có thể bạn muốn biết: X2 Doanh Thu Bằng Các Chương Trình Tri Ân Khách Hàng Độc Đáo
Tạm kết
Việc phân tích hành vi mua của khách hàng là chìa khóa quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và nhu cầu thị trường đang ngày càng biến đổi. Trong thời đại số hóa, sự linh hoạt và sáng tạo trong chiến lược tiếp thị là quan trọng, đặc biệt là khi khách hàng có nhiều nguồn thông tin và kênh tiếp cận khác nhau.
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
Website: https://esms.vn/
Hotline: 0901 888 484
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy.
Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.