Phân khúc nhóm khách hàng cũ luôn mang lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp, vậy mà hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều công ty đã phớt lờ những lợi ích tiềm tàng đến từ nhóm khách hàng này. Một trong nhiều cách để phát triển nhóm khách hàng cũ đó chính là gửi những tin nhắn CSKH trực tiếp đến điện thoại của họ. Vậy cần lưu ý những gì khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ?
04 lưu ý khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Duy trì “sự liên tục” chăm sóc khách hàng cũ
Theo nhiều khảo sát của các công ty lớn, họ đã chỉ ra rằng phần lớn doanh thu là đến từ nhóm khách hàng cũ, khoảng 80%. Còn 20% còn lại là đến từ nhóm khách hàng mới. Vì thế việc duy trì tương tác với khách hàng cũ sẽ giúp công ty tăng doanh thu cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi rất nhiều.
Nên có những khoảng thời gian nhất định để tương tác với khách hàng. Ví dụ như tốt nhất nên gửi tin nhắn CSKH đến khách hàng vào những “khung giờ vàng” – thời điểm họ sẵn sàng và thoải mái để tương tác lại với bạn. Duy trì liên tục nhưng đừng biến mình thành sự “làm phiền” trong mắt khách hàng.

Nội dung phù hợp với từng phân khúc khách hàng cũ
Tuy cùng là nhóm khách hàng cũ nhưng trong đấy vẫn có những sự khác nhau nhất định giữa họ. Khách hàng cũ nên được phân nhỏ thành những phân khúc nhỏ hơn. Cần tìm hiểu và quan sát thói quen hay đặc điểm tương tác của nhóm khách hàng cũ để có thể phân loại nhỏ hơn, và cũng tùy theo tính chất sản phẩm dịch vụ của công ty bạn. Dưới đây là những ví dụ để chuẩn bị nội tin nhắn phù hợp với những nhóm khách hàng cũ khác nhau:
Nhóm khách hàng cũ quan tâm và mua sản phẩm trong thời gian ngắn (1-2 ngày)
Nhóm này thường nằm trong nhóm khách hàng cũ tiềm năng. Vì thế họ rất cần được đầu tư “chăm sóc”. Ví dụ những nội dung tương tác sau khi họ mua hàng như:
– Hỏi feedback về sản phẩm.
– Giải quyết các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm.
– Giải quyết các vấn đề như bảo hành và hướng dẫn để có cách sử dụng tốt nhất.
– Tư vấn những sản phẩm dùng kèm theo
– Hẹn lịch cho những đợt sản phẩm mới hoặc sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm cải tiến mới về của công ty.
Nhóm khách hàng cũ quan tâm sản phẩm nhưng chưa mua hàng hoặc đã lâu chưa mua sản phẩm của công ty
Nếu khách hàng chưa mua sản phẩm vì chưa có nhiều thông tin sản phẩm thì hãy tích cực giới thiệu những lợi ích tốt nhất mà sản phẩm có thể mang lại.
Nếu phân vân về giá thì bạn có thể giới thiệu coupon hay voucher hay hướng dẫn khách hàng để đạt được ưu đãi.
Nếu khách hàng ít hứng thú về sản phẩm trước đó thì hãy tìm hiểu nhu cầu của họ là gì và có thể chuyển đổi tương tác sang những sản phẩm khác.
Đối với nhóm đối tượng này, chúng ta nên chăm sóc khách hàng thường xuyên và gắn nhãn khách hàng có nhu cầu để phân biệt. Bạn nên dùng phần mềm quản lý fanpage để có thể làm điều đó dễ dàng hơn, tránh lãng quên khách hàng tiềm năng.
Tránh những lý do khiến khách hàng ngừng mua hàng của công ty
Có 1001 lý do khiến khách hàng dừng mua hàng của công ty. Ví dụ như:
– Sản phẩm không phù hợp
– Dịch vụ chăm sóc không đạt yêu cầu
– Lựa chọn mua hàng của đối thủ cạnh tranh
Vì thế hãy tìm hiểu thật kỹ nhu cầu cũng như Insights của họ để tránh các lý do trên.

Thể hiện cho khách hàng thấy họ được quan tâm và chăm sóc kể cả khi họ không mua hàng
Dù cho lúc đầu khách hàng chưa muốn mua hàng thì bạn vẫn cần thể hiện tối thiểu là sự tôn trọng với họ. Biết đâu những sản phẩm sau khách hàng sẽ quay lại. Và tỷ lệ chuyển đổi này sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn tương tác với họ trong thời gian dài. Hãy thể hiện cho họ thấy công ty bạn rất cố gắng và nỗ lực đáp ứng những nhu cầu của khách hàng như nghiên cứu, phát triển sản phẩm, giới thiệu những sản phẩm mới tới khách hàng thường xuyên, các chương trình khuyến mãi, hay chăm sóc khách hàng nhân dịp những ngày lễ hay ngày sinh nhật, ngày đặc biệt.
Tạm kết
Chăm sóc khách hàng cũ là một việc làm vô cùng cần thiết để gắn kết doanh nghiệp với khách hàng. Đồng thời, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp, tạo đà phát triển bền vững. Bởi vậy, bạn cần lưu ý khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ.